ما الصلة بين سعادة الموظف وخدمة العملاء ؟

ما الصلة بين سعادة الموظف وخدمة العملاء؟

(ورشة عمل مفيدة وقصيرة جدًّا)

هذه ورشة عمل صغيرة جدًّا عن خدمة العملاء، تتبع أسلوبًا تعليميًّا غير مباشر، ولكنه عظيم النفع والفائدة، وأفضل من كثير من الدروس الباردة والبعيدة عن خبراتنا الحياتية الفعلية.

سوف نعرض عليكم سِجلَّينِ مختلفين يحويان مذكرات موظَّفين يعملان في متجر واحد ووظيفتين متشابهتين، ويتعاملان مع رئيس واحد.

وبعد هذا العرض سوف نسائِلُكم عن رأيكم في كلٍّ من الموظَّفين:

1- من هو الموظَّف صاحب النفس الهادئة والأفكار المطمئنة؟

2- أي الموظَّفين أقل همًّا وقلقًا؟

3- أي الموظَّفين أصح جسمًا وأقل مرضًا؟

4- أي الموظَّفين أكثر استمتاعًا في عمله؟

5- حلل نوع الطاقة (إيجابية أو سلبية) في حياة وعمل كل من الموظَّفين؟

6- أي الموظَّفين أحكمُ وأسعد؟

7- لو كنت رئيسًا للموظَّفين، فمن تتوقع أن يكون نتاج عمله أكثر؟

8- من ترشح للترقية؟

9- أي الموظَّفين تحب أن تعمل معه وتصادقه؟

10- لو افترضنا أنك عميل لهذا المتجر، فأي الموظَّفين تختار ليخدمك عند زيارتك له؟

11- من هو المستفيد الأكبر من خدمة العملاء، وما هي أساليبه وحكمته وأسراره؟

مذكرات الموظَّف الأول:

أزعجني رئيس الفرع الجديد بحديثه الدائم والمكرر صباحًا ومساءً عن أهمية خدمة العملاء، ومتجرنا المشهور لا يكاد يخلو ربع أو نصف ساعة من المتسوقين الذين تتباين أذواقهم، وتفاجئنا أمزجتهم، ولا تعرف طلباتُهم المدللةُ حدًّا ولا نهاية ولا رحمة.

قدماي وركبتاي تؤلمانني من طول الوقوف، وساقاي تعذبهما الدوالي بآلامها وخطوطها العنكبوتية المزرقة والبشعة.

تزيد معاناتي تلك الساعة الضخمة المعلقة أمامي، إنها بطيئة جدًّا لدرجة تَغِيظُ، وأذكر أنني كنت أشك شكًّا شديدًا في دقة توقيتها وقوة بطاريتها عند بدايتي لهذا العمل قبل سنتين وعدة أشهر، ولكنني تأكدت عندها من براءتها.

لعل سبب إحساسي ببطء الوقت في العمل في كل يوم هو مشاعري في هذا العمل، التي تزاحم فكري، وتخنقني طول يومي، إنها مشاعر أساسها حقائق لا تنكر، ولا مهرب لي منها ولا مفرَّ.

أجر العمل لا يكفي، ولا يسد كل حاجاتي، برنامج التأمين الطبي مقبول، ولكن منافعه محدودة مقارنة بالشركات الأخرى، ولم تتحقق بعدُ أحلامي بالترقية لوظيفة أفضل وأعلى أجرًا، ولم أجد بعدُ عملاً آخر، وسوق العمل شحيح، ولا خيار لي ولا بديل عن عملي.

إن مما ينثر الملح على الجرح - كما يقال في المَثَل - غيظي الذي يحرقني من ظلم رئيسي؛ فلقد اختار شخصًا آخر للوظيفة التي كنت أرقبها منذ زمن.

إنه موظَّف صغير في السن، ومؤهلاته أقل مني بكثير، كثير الحركة، ودائم الابتسام، وأظنه.. بل أنا متأكد كل التأكد أنه يتصنع الابتسام والفرح، ويُبدي غير ما يبطن من آلام العمل التي يعرفها الجميع حولنا، ولا غرابة في سلوكه؛ فهو أقل مني جرأة في مواجهة حقائق عملنا غير المرضية، والتحدث عنها، والشكوى، أنا شجاع ولست مثلَه؛ فهو جبان، نعم هو جبان، ويُخفي حقيقة مشاعره، ويخشى مواجهة الرئيس، ويخاف تقديم الشكاوى له ومكاشفته بعيوب العمل وقصور منافعه، إنه يجامل العملاء، ويداهن الرئيس، ويخادع الجميع، وهذا سرُّ ترقيته السريعة، ليس هذا رأيي وحدي، بل يشاركُنيه صديقي الذي أحدِّثه ويحدِّثني في كل يوم عن هموم هذا العمل البائس، فهو يشكو لي همه، وأنا كذلك، ولكن الهم لا يفارقنا، وأظنه يزيد ويكبر ويحرقنا أكثر فأكثركل يوم، وكل ساعة!

أنا ضحية هذا العمل وهذا الرئيس الذي لا يعرف أغنية ولا حكاية ولا مقالاً ولا همًّا إلا خدمة العميل وإرضاءَه، ولقد سببوا لي القولون العصبي، والأرق، والقلق، والكآبة، وانسداد الشرايين، والسُّكَّري، وعكروا مزاجي، إن همَّ هذا العمل الظالم لا يفارقني في ليل أو نهار، يلاحقني في بيتي ومسجدي، أشكوهم إلى الله.

ولكنني تعلمت فنونًا للتخفيف من أعباء العمل، فأنا لا أؤدي إلا عملي فقط، ولا يخصني عمل غيري أبدًا، وإن نجحت في تحويل بعض عملي لغيري من الجبناء كثيري الحركة - القردة - فلن أتردد، وأنا لا أجامل المتسوِّقين، ولا أدللهم، ولا أغادر موقعي إلا نادرًا، وحينما ينتهي من العمل ما هو خاصتي، أنقل العمل للمختص الآخر، ولا يهمني إن أكمله من بعدي، أو نسيه، فإن سأل عميلٌ عن أمر لا أعرفه أحَلْتُه بسرعة لغيري في قسم التغليف أو غيره، وأرحتُ بالي منه، ونسيته للأبد، كما تعلمت أن عبوسَ وجهي المتزامن مع مقدم رئيسي واقترابه مني يدفع عني طلباته الثقيلة، ويحوِّلها إلى أولئك الموظَّفين المنافقين والجبناء المتنفِّعين أصحاب الابتسامات الكاذبة.

مذكرات الموظَّف الثاني:

ليس كل ما يقوله رئيسي بصحيح؛ فهو بشر مثلي، وليس معصومًا ألبتة، ولكنه مسؤول عن إدارة المتجر، وهذا حمل ثقيل ثقيل، وهو مهتم بسمعة الشركة، ويراها - هو ورؤساؤه ومالك المتجر - في رضا العملاء عن منتجاتها، كما يسعى أن تكون زيارتهم لمتجرنا وتعاملهم معنا تجرِبة مرضية ومنصفة؛ ليعاودوا زيارتنا.

قدماي تؤلمانِني، وركبتاي تصرخان من الألم، ولديَّ جرح غائر في ركبتي، كما توفي صديقي العزيز منذ عدة أشهر، والحزن يملأ قلبي لفِراقه، ويكاد يقتلني حين أذكره، ولكنني تعلمت كيف أنسى ألمي، وتعلمت كيف أدفن حزني، بل تعلمت كيف أقيم قصور السعادة في قلبي.

اثنتا عشرة ساعة من العمل، لا تحوي إلا ساعة واحدة للصلاة والغداء والراحة، هذا وقت بلا شك طويل ومرهق، لكنني تعلمت ما ينسيني طوله وملله، وأصبحت الساعات الطوال تمر سراعًا، ولا أكاد أشعر بمضيِّها، ويفاجئني إعلان الرئيس بتصفية الحسابات استعدادًا لإقفال المتجر مساءً.

أعرف يقينًا - مثل زملائي - أن أجر عملنا لا يقوى على مواجهة كل تكاليف الحياة، وكثيرًا ما يغلبه ويسلخه التضخم والغلاء، ولكنني أعرف شحَّ سوق العمل، فأحمد الله أن هيأ لي عملاً، وأحمده أكثرَ وأكثر حينما ألاقي رفاق الدراسة الذين لم يجدوا عملاً مثل عملي، وحينما ابتدأت عملي قبل سنة ونصف كنت منزعجًا وقلقًا من جهة قلة الراتب، ولكنني تعلمت التكيف، وعملت موازنة تحكم مصروفاتي حسب راتبي، وسألت الله البركة، كما تعلمت كيف أطرد هذه الأفكار المحبطة من رأسي ونفسي وحياتي، حتى إنني لا أكاد أذكُرُها إلا حين أسمع شكوى زملائي اليومية، وحروبهم الضروس مع الرئيس المسكين حول العمل والراتب وخارج الدوام والترقيات والحسد والاعتراضات...، وما إن أسمع ديباجتهم المعروفة حتى أفر منها ومنهم وأهرب إلى عملي، ولقد تعلمت كيف أتناسى، وأنسى همومي، وأتفاءل، وأحسن الظن بالله، بل وفَّقني الله وهداني لمصادر أخرى للسعادة خلال ساعات العمل، ولعلي أخبركم ببعضها بعد قليل.

أنا لا أحب الجلوس على كرسيي طويلاً؛ فهو يتعبني، ويثقلني، ويجمد عضلاتي، وأشعر بخفَّة الجسم والبِشر والطمأنينة حين أتحرك وأخدم عملائي، وأتمتع بأن أخدمهم "خدمة كاملة" بنفسي، و"لا ألقي بحمل خدمتهم على غيري محتجًّا بالتخصص"، فإن قدرت على عونهم دون إخلال بنظام العمل ساعدتهم، وجعلت همي أن أجعل "ما يطلبه كل عميل مشروعًا مستقلاًّ"، أقوم به وحدي قدر الإمكان، أبدؤه، وأتابعه، وأمشي مع العميل حتى أنجز ما يريد، ويغادر متجرنا راضيًا، ولا يهمني في الأمر أن أبيعَ العميل ما لا يحتاجه، أو أحمله على غير ما يهوى، فإما أن يتوج عملي بإحدى الفائدتين: شراء أو دعاء، ولولا ملامة الرئيس لفضلت الثانيةَ على الأولى، والعجب أن نصحي للعميل، وشرحي الأمين له، وإيضاح الخيارات والبدائل، واحترام ذوقه لا ينفِّرُ العميل، بل إنه يشتري من متجرنا ما يباع بثمن أقلَّ في متاجرَ مجاورة، بل ويصارحني بعضهم بأنهم ارتاحوا لي، وقدروا جهدي، وانشرحَتْ نفوسهم بخدمتي غير المشروطة لهم.

ومما يجعلني لا أستقر على كرسيي: مخابراتي المتكررةُ بالهاتف والبريدِ الإلكتروني لفروع متاجرنا الأخرى؛ عونًا لعميل يبحث عن سلعة لا توجد لدينا، وإنني لأُسَرُّ حينما ترتسم بسمة الرضا على محيَّا العميل حينما أجد مطلبه في فرع آخر، فأحجزها له حتى يستلمها منه، أو أطلب إحضارها إلى متجرنا ليستلمها بعد أيام قليلة.

كما أسارع بالتواصل مع المخزن الرئيسي لطلب السلع التي انتهت في متجرنا، وألاحظ أنماط الشراء للمتسوِّقين، وأقيِّدها، وأخبر بها المختصِّين بالتسويق والإعلان، ولا يفوتني الإبلاغُ عن السلع التالفة أو تلك السلع التي لها أجلٌ تنتهي فيه صلاحيتها.

عندما ألمح عجوزًا تتوكأ بصعوبة على عكازها في مدخل المتجر، فإنني أُهرَع إليها، وآخُذُ بيدها، وأقرب إليها أريكة مريحة، وأضيفها بكأس ماء بارد مطعم برحيق الزهر، الذي اشتريته بمالي، واستأذنت رئيسي في استعماله، وأجلب لها ما تحتاجه، وأشرح لها ما تسأل عنه، وأنصحها، وكثيرًا ما أرسلت بواسطة هاتفي الخلوي الخاص صورة هدية لابنها، لكي تشاوره في لونها أو تصميمها، وأسهل دفعها لقيمةِ ما اشترته بذهابي للمحاسب نيابة عنها، أرجع باقي الثمن، وأعلمها بالسعر، وما دفعت، وما أرجع لها، وأذكرها بأدب بسياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بمتجرنا، وأضع سند الشراء في ظرف ملون، وأناولها إياه، وأتأكد من أخذها له ووضعه في حقيبتها، تقولون: انتهَتْ مهمتي، لا يا أحبتي، فعليَّ أن أغلف لها هداياها بورق جميل ومزخرف، وأحرص على حماية مشترياتها الزجاجية بتغليفها ووضعها في صنادق ورقية سميكة، وأحمل مشترياتها إلى سيارتها - إن تيسَّر بعد استئذان سريع من رئيسي - أو أنسق مع من يحملها لها، فتغادر متجرنا فرِحةً راضية، وهي تغمرني بسيل من الدعاء بالرحمة والتوفيق والبركة والنجاح وراحة البال وقضاء الحاجات وجنة عرضها الأرض والسموات.

وأستغل أوقات فراغ المتجر من المتسوقين بدراسة كتيبات المعلومات الخاصة بالمنتجات الجديدة، ويعينني هذا كثيرًا على إجابة أسئلة العملاء عن ثبات الألوان والروائح، وتركيبة العطور، وخامات القماش، وتناسب منتجاتنا مع الأعمار وأنواع البشرة والشعر وغيرها، كما أراجع العلامات التجارية التي يختص ببيعها كلُّ فرع من فروع شركتنا.

ولقد أكرمني ربي بترقية وظيفية غير متوقعة، أفرحتني في أول الأمر، ولكن لا أحبها، وأُرغِمت عليها، وهي أمانةٌ حملتُها مكرَهًا، ومما يزهِّدني فيها ما ألحظه من غَيرة بعض زملائي الأقدم مني في العمل، ولا مهرب لي منها؛ فرئيسي يثق في، ولا أحب أن أخذله، وأنا أعرف ضغط العمل، وأشاهد تزايد العمل والمبيعات في هذا الموسم، أبتسم لزملائي، وأتقرَّب إليهم، وأتودَّد، ولكن بعضهم ينفِر مني، وأنا متيقن بأنني لم أُخطِئْ في حقهم، فأعذرهم، وأنسى نفسي وهمي وغَيرة زملائي في عملي وخدمة عملاء متجرنا.

من أجمل الدروس التي تعلمتها وانتفعت بها في حياتي كثيرًا جدًّا، أن أفرِّق بين أمرين: ما يمكنني تغييره، وما لا يمكنني تغييره، وأن أوجه همتي وطاقتي في الأول؛ أي: ما أتحكَّم فيه وما يمكنني تغييرُه، أما الثاني فلا أشغَل بالي كثيرًا، ولا أعطيه إلا أقلَّ فكري وجهدي، أو أجد طريقًا طويلة النفس لتغييره وإصلاحه دون إرهاق أو تشنُّج غاضب.

كما تعلمت من خبرتي البسيطة في الحياة درسًا ثمينًا أهداني رضًا وسعادة: لا يوجد عمل كامل وخالٍ من القصور والمنغِّصات، والدنيا مع كونها دارَ ابتلاء، فهي مملوءة بواحات السعادة؛ فإشراق الشمس لوحة فنية جميلة تفيض بالأمل والفرح، وسلامة أولادي من كل سوء نعمة لا تقدَّر بثمن، وضحكاتهم البريئة وأنا أدغدغ أقدامهم كنزٌ لا أفرِّط فيه، وحالي أحسنُ من حال غيري، وإن لم أرزق بنعمة ما، فلديَّ نِعَمٌ أخرى كثيرة أذكرها، وأشكر منعِمَها، ها أنا صحيح الجسم وغيري مريض، وذو عيالٍ وغيري عقيم، ومستور الحال وغيري تخنقه الدُّيون والهموم.

والسلام ختام.